Comment gérer un patient agressif : les conseils d’un expert pour désamorcer les conflits

Christophe Gattuso

Auteurs et déclarations

12 juin 2023

Paris, France – Confrontés à une montée de la violence en ville et à l’hôpital, les professionnels de santé sont souvent en recherche de stratégies pour préserver leur sécurité tout en assurant le soin. Lors du récent salon Santexpo , Yves Peiffer, psychologue et directeur de la pratique clinique et du développement à Crisis Prevention Institute, a présenté un panorama d’outils pour les aider à gérer les patients agressifs et désamorcer les situations conflictuelles.

Le décès le 23 mai d’une infirmière au CHU de Reims, poignardée par un patient souffrant de troubles mentaux, l’a cruellement rappelé : l’hôpital en tension doit faire face à un mal qui le ronge – l’expression de la violence.

Depuis sa création en 2005, l’Observatoire national des violences en milieu de santé (ONVS), rattaché au ministère de la Santé, recueille, sur la base du volontariat, les signalements des atteintes aux personnes et aux biens commis dans les établissements et en médecine de ville.

Ainsi, en 2021 près de 37 500 faits ou actes de niveaux de gravité différents ont été enregistrés qui ont donné lieu à plus de 19 000 signalements.

« Les relations entre les soignants et les patients et/ou leurs accompagnants peuvent dégénérer en peu de temps à la suite d’un différend, voire d’une simple incompréhension, détériorant ainsi le caractère équilibré de l’alliance thérapeutique et de la relation de confiance, ce qui affecte de facto la qualité des soins », analyse l’ONVS dans son dernier rapport publié en novembre 2022.

Les relations entre les soignants et les patients et/ou leurs accompagnants peuvent dégénérer en peu de temps. ONVS

L’enjeu du bien-être des soignants

Et ces soignants, majoritairement, des infirmières, aides-soignantes ou personnels paramédicaux, ne savent pas toujours comment réagir quand ils font face à un patient agressif.

« L’agressivité a une incidence sur les professionnels mais aussi sur les organisations avec l’absentéisme mais aussi sur la qualité des soins délivrés aux patients », explique Yves Peiffer, devant une bonne cinquantaine de membres de la communauté hospitalière réunis dans un espace du salon infirmier de Santexpo.

La violence a aussi un impact important sur la motivation des professionnels et leur envie de rester dans la profession. D’où l’importance pour les établissements de santé, dans un contexte où ils peinent à recruter, de prendre à bras le corps cette problématique pour améliorer le bien-être des soignants.

L’expert de CPI, organisme international de formation spécialisé dans la gestion des comportements violents, qui intervient principalement dans le domaine de la psychiatrie et aux urgences, a distillé plusieurs conseils pour identifier et prévenir les situations d’agressivité.

L’agressivité a une incidence sur les professionnels mais aussi sur les organisations avec l’absentéisme mais aussi sur la qualité des soins délivrés aux patients. Yves Peiffer

La bienveillance, premier outil de prévention

« L’agressivité est devenue pour certains un moyen de s’exprimer et de se faire entendre, analyse Yves Peiffer. Il faut que je crie pour que l’on s’occupe de moi, pensent-ils. »

La prévention des conflits n’est pas enseignée de manière formelle. Et pourtant, cette stratégie, « basée sur la recherche scientifique et l’expérience professionnelle » a fait ses preuves, estime le formateur.

Aussi surprenant que cela puisse paraître, le principal conseil professé à l’assemblée fut le suivant : « Soyons gentils ! » « Le comportement influence le comportement, développe Yves Peiffer. En tant que soignants, vous ne disposez pas de bouton pour empêcher les gens d’être agressifs, la seule chose sur laquelle vous avez du contrôle, c’est votre propre comportement et il est possible d’influencer la personne devant soi en le guidant pour l’apaiser. »

Il est donc primordial, même dans un contexte de forte agressivité, de garder une attitude bienveillante et d’avoir une approche centrée sur la personne. « Offrez de la sécurité, recommande Yves Peiffer, assurez-vous que l’environnement physique et les relations interpersonnelles procurent un sentiment de sécurité. »

Le formateur insiste également sur l’importance de la transparence et de la fiabilité. « Soyez cohérents, dites ce que vous faites et faites ce que vous dites pour assurer un sentiment de confiance. »

Il est donc primordial, même dans un contexte de forte agressivité, de garder une attitude bienveillante et d’avoir une approche centrée sur la personne.

Attention à son expression corporelle et verbale !

57% de l’information passant par le non-verbal, il importe donc de veiller à ses expressions corporelles et sa gestuelle.

Concernant l’expression verbale, le formateur donner des conseils de bon sens : « Donnez des instructions courtes, simples, claires formulées respectueusement et positivement, argumente Yves Peiffer. Ne dites pas “Vous ne devriez pas être là “ mais plutôt “Vous semblez perdu, puis-je vous aider ?“ Et faites attention au ton, au volume, et au rythme de la parole que vous employez. »

Ne dites pas “Vous ne devriez pas être là “ mais plutôt “Vous semblez perdu, puis-je vous aider ?“ Et faites attention au ton, au volume, et au rythme de la parole que vous employez.»

 

« Les besoins de formation sur cette thématique sont très importants », estime Yves Peiffer, que Medscape édition française, a interrogé à l’issue de cette session. A Saint-Denis (93), des soignants ont confié au formateur de CPI se faire cracher dessus tous les jours au point aujourd’hui de considérer que c’est la norme. « Face à la violence et l’agressivité, les professionnels de santé ont tendance à réagir en miroir. Aujourd’hui, beaucoup recherchent des formations pour se sécuriser physiquement, ils demandent des actions de self-défense (à Saint-Denis, une infirmière nous a dit s’être mise au krav maga). »

CPI revendique de se distinguer de cette tendance, aucune de ses interventions n’utilisant de gestes potentiellement violents. « Dans les faits, la priorité est le désamorçage, et d’aider le professionnel à se sentir compétent pour affronter ces situations », poursuit Yves Peiffer.

Les besoins de formation sur cette thématique sont très importants.

Bientôt du nouveau dans le cursus infirmier ?

Après le dramatique événement survenu au CHU de Reims et devant la hausse des agressions (majoritairement verbales) des médecins libéraux déclarés auprès de l’Observatoire de l’Ordre des médecins, la question de la gestion des violences dans le système de santé est de nouveau posée.

« Les mentalités évoluent en fonction des événements, peut-être les décideurs voudront-ils porter une plus grande attention à la formation des soignants à la problématique des violences », estime François Schimmer, directeur de CPI France.

En Angleterre, depuis une vingtaine d’années, les infirmier.es doivent suivre une formation afin d’apprendre à gérer les situations d’agressions violentes. « C’est un prérequis pour exercer dans un service où il y a de l’agressivité. On espère que ce point fera partie de la refonte du cursus infirmier annoncé par le ministre de la Santé », conclut François Schimmer.

En Angleterre, depuis une vingtaine d’années, les infirmier.es doivent suivre une formation afin d’apprendre à gérer les situations d’agressions violentes. François Schimmer

 

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