Brèves de …plateformes de rendez-vous en ligne

Paris, France — Nous continuons de suivre, Max, un cardiologue fictif créé par le Dr Usdin, qui nous raconte cette fois-ci son expérience des plateformes de prise de rendez-vous et décrit les profils de patients — depuis l'étourdi à qui l'on pardonne jusqu'au vrai "malotru" qui énerve très fort — que voit défiler le médecin à son cabinet.

Les pour et les contre

Lorsqu’il a débuté la semi-retraite Max a rapidement fait appel à une plate-forme pour la prise de ses rendez-vous. Cela l’affranchissait d’une secrétaire temps plein et lui assurait une activité. Les patients venaient naturellement sans que Max ait eu à faire du démarchage auprès de ses confrères déjà installés. Ce porte à porte, d’un autre temps était consommateur de précieuses minutes pour les confrères installés et quelques peu déconcertantes pour le nouveau venu qui avait alors l'impression de déranger.

Cette méthode de prise de rendez-vous en ligne, s’est avérée rapidement très efficace, même cinq ans en arrière, quand la pénurie de médecins n’était pas aussi évidente qu’actuellement. Certains patients venaient de départements éloignés (avant la hausse du prix du carburant) : qui pour un certificat urgent, qui pour calmer une angoisse cardiologique, qui n'ayant pas pu avoir un rendez-vous avant six mois.

Mais en dépit d'indéniables avantages, ce système a aussi des inconvénients, non négligeables mais acceptables. Fluidité, disponibilité ne sont pas synonymes de fidélité mais de nomadisme médical. Pallier l’absence temporaire ou la surcharge de ses collègues ne déplait pas à Max qui se considère en fin d’activité, cardiologue par défaut, pourquoi pas ? Ce sont donc souvent des rendez-vous sans lendemain avec ces patients qui veulent un énième avis, déballant les documents les uns après les autres à partir d’un sac énorme ou pire font défiler les comptes-rendus sur des portables récalcitrants.

Ces patients-là, volatiles, Max les connait bien pour les avoir pratiqués dans une vie antérieure !

Mais, il y a le mauvais côté ! A savoir que cette méthode de prises de rendez-vous en ligne a généré une kirielle de distraits, et pire, de mal-élevés, protégés derrière l’anonymat et assurés d’impunité pour leur incivisme, en clair, la face noire du réseau social.

Quelques exemples lui viennent en tête dans l’ordre croissant de leur malveillance.

L’égaré. Il n’a pas la lettre de son médecin : « Pour quelle raison venez-vous ? »« C’est mon médecin, qui m’a dit de consulter un (cardiologue) pour mon (diabète) » Mais encore ?...

Le flatteur. Il a vu votre (bon) profil sur un moteur de recherche « Non je n’ai pas (vu) mon médecin traitant (ou) je n’en n’ai pas mais j’ai mal là et j’ai vu que vous avez beaucoup d’étoiles. » Médecin étoilé, c’est trop d’honneur !

Le visiteur. Celui-là met d’emblée les choses au point, précisant à peine « Vous étiez le seul rapidement disponible.» Il a vu de la lumière, alors il est monté !

Le distrait. ll a oublié le rendez-vous. Il s’excuse une heure ou quelques minutes avant, voire après mais il s’excuse, ou répond désolé ! au téléphone quand Max l’appelle. Oui ça peut arriver, c’est du temps de perdu certes mais il est poli. Pourtant, point fort des textos, les messages de rappels ne manquent pas !

Le tête en l’air. Il arrive avec une ordonnance (c’est souvent pour son enfant) en vue d’un examen que Max ne fait pas .« Vous n’avez pas lu mon mail – mon texto – ! Je vous ai demandé de vérifier l’ordonnance de votre pédiatre (médecin) Voulait-il un ECG ou un (au choix ) écho, doppler holter, je ne dispose pas de ces appareils ! » « Oh ! Non docteur, que dois-je faire ? » Perte de temps angoisse renouvelée, il va encore falloir attendre. « Il faut prendre un rendez-vous chez un autre confrère. Voilà une adresse, nouveau délai dommage pour vous! » mais aussi pour Max un brin irrité. « Et un créneau manqué pour un patient qui en aurait (peut-être) eu besoin !» marmonne-t-il en son for intérieur.

L’aigrefin écervelé. Au moment de régler carte vitale enregistrée, transmise à la CPAM, sa carte bancaire ne fonctionne pas, il n’a ni de carnet de chèques ni espèces. Il s’agit d’un nouveau patient bien sûr ! « Je vais chercher de l’argent au distributeur (impossible :  il est à 10 minutes aller du cabinet) Je vous envoie un chèque ce soir ! Faites-moi confiance ! ^[1] Je vous le dépose demain dans votre boîte aux lettres, ce soir si vous voulez ! » Hélas, les jours passent et Max demeure (avec une ardoise). Appels réitérés, courriels : rien ne vient, le silence radio après les «Ah oui ! je le fais ce soir… » puis de guerre lasse Max n’appelle plus... Max se dit toujours : « On ne m’y reprendra pas ! La prochaine fois j’annulerai la consultation. » Et non il oublie, c’est perdant/perdant.

L’escroc lucide. Même cas de figure, pire dans le cynisme. Max envoie un courrier recommandé avec AR pour obliger le contrevenant à se déplacer à la Poste (ultime punition !) et envoyer le chèque ! Rien ! LR+AR lâchement ignorée, même pas récupérée ! Bravo, total irrespect !

Le summum ! la tête à claques. Celui-là, il ne vient pas ! Ne s’excusant pas, (et souvent le numéro ou le mail sont des leurres mais comment font-ils ?) Max appelle souvent, pas d’abonné, parfois ça sonne ça énerve et on lui raccroche au nez !

 

Max, justement irrité par un tel comportement, m’a autorisé à transcrire (orthographe comprise) un récent échange de textos. Cet exemple est édifiant de bêtise méchante, c’en est un parmi beaucoup d’autres.

Max à qui on a raccroché au nez a rappelé puis laissé un message sur répondeur, avant de texter : «Vous ne vous êtes pas présenté à votre rendez-vous médical sans l’annuler. Ce n’est pas poli, c’est énervant et peu civique. Dr. Max »

Du haut de ses quelque vingt années, le gamin répond :

« Bonjour merci de ne pas m’appeler 10 fois (sic) j’ai bien entendu votre message vocale (re-sic) cela est très suffisant un oublie (re-re-sic) peut arriver c’est humain »^[2]

« Non, ce n’est pas humain, c’est très incorrect, mal élevé. Vous recevez les SMS de rappel. Et si vous pensiez au patient qui aurait pu bénéficier d’un rendez-vous, urgent, peut-être ? »

« Si un oublie (sic) c’est humain sauf si vous êtes surhumain ou vous n’avais (oh !) jamais rien oubliez (aïe !) de votre vie » et d’ajouter «Me faite (il manque un s) pas de moral (là il faut un e) svp un oublie (sic) arrive à n’importe qui. Merci. Aurevoir » ^[3]

Après une telle mise en condition Max peut poursuivre sa journée allègrement. Racontant l’histoire cocasse à l’un de ses enfants, celui-ci lui conseille « Laisse tomber papa, il risque de te mettre une mauvaise appréciation ! » Attends un peu! Mais qui a dit que je voulais de bonnes appréciations quand il existe de tels malotrus ?!

Retrouvez tous les blogs du Dr Usdin ici.

 

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Crédit image de Une : DR

Citer cet article: Brèves de …plateformes de rendez-vous en ligne - Medscape - 24 août 2022.