Enquête de satisfaction auprès de patients hospitalisés : la nourriture et le retour à domicile pèchent

Dr Isabelle Catala

Auteurs et déclarations

20 décembre 2017

Paris, France--Selon les données du dispositif e-Satis, un questionnaire de satisfaction proposé par la Haute Autorité de Santé en 2017, les patients français qui ont été hospitalisés plus de 48 h sont globalement satisfaits de la prise en charge médicale et infirmière (82 sur 100), de l’accueil (transports, parkings, signalétique) et des chambres (70 à 72) mais il reste des progrès à faire en matière d’organisation des sorties (63 sur 100) et surtout de qualité des repas (58 sur 100).

 
Les patients français qui ont été hospitalisés plus de 48 h sont globalement satisfaits de la prise en charge médicale et infirmière.
 

Améliorer la qualité des soins

e-Satis est un observatoire qui a été mis en place en 2015 afin d’améliorer la qualité et la sécurité des soins dans les établissements de médecine-chirurgie-obstétrique (MCO). Depuis 2016, les résultats obtenus par établissements sont utilisés dans le cadre de la certification et l’incitation financière à l’amélioration de la qualité.

En 2017, 700 000 patients – sur les 5 millions hospitalisés chaque année en France – qui ont été hospitalisés plus de 48 h ont reçu sur leur adresse mail personnelle un questionnaire de satisfaction. Au total, 122 000 d’entre eux, pris en charge dans 1 010 établissements de soins, y ont répondu (17,6 %).

Les soignants sont plébiscités

En 2017, les français donnent une note moyenne de satisfaction générale de 73 sur 100 et 60 % d’entre eux recommanderaient l’établissement où ils ont été pris en charge.

Ils plébiscitent les soins médicaux et soulignent qu’ils ont pu participer « souvent » ou « toujours » aux décisions médicales.

Les soins paramédicaux, sont aussi satisfaisants puisque pour les 40 % de patients qui avaient besoin d’aide pour les activités courantes (se laver, se déplacer, manger…) l’aide était bonne ou excellente dans 84 % des cas.

Néanmoins, certains soulignent que l’intimité n’est pas assez prise en compte et que les délais pour obtenir de l’aide sont parfois longs.

 
Les patients plébiscitent les soins médicaux et soulignent qu’ils ont pu participer « souvent » ou « toujours » aux décisions médicales.
 

Lanternes rouges : la nourriture et l’organisation de la sortie

Mais là où le bât blesse, c’est encore et toujours la qualité de repas puisque seule une personne sur deux la trouve bonne.

Et c’est aussi l’organisation de la sortie. Si 90 % des patients estiment avoir reçu des informations sur les dosages de médicaments, les horaires de prises, les effets indésirables, et sur les prochaines dates de consultations, un tiers estime ne pas avoir été assez informé sur les dates de reprise des activités habituelles et sur les complications qui doivent les amener à reconsulter.

Enfin, un quart des patients juge mauvaise, faible ou moyenne la façon dont la sortie a été organisée (annonce de la date de sortie, destination…).

Un classement des établissements

Les résultats de l’enquête ont permis de proposer des classements en 4 niveaux de satisfaction de 643 établissements : 12 % ont obtenu une note de plus de 77 sur 100, 29 % un score de 74 à 77, 37 % une note de 70,7 à 74 et 22 % un score de moins de 70,7. Ces résultats – détaillés par service dans certains établissements – sont disponibles sur le site scopesante.fr.

En 2017, 56 établissements sont classés en rouge car ils n’ont pas transmis d’adresses mail utilisables pour l’enquête.

Une nouvelle campagne de mesure est déjà en cours et les résultats du 4ème baromètre e-Satis seront disponibles en fin d’année 2018.

 

 

 

 

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