Télémédecine AXA Assistance : premier bilan à 2 ans

Dr Isabelle Catala

Auteurs et déclarations

26 décembre 2017

Paris, France -- Chaque mois, depuis 2 ans que le service a été mis en place, 800 personnes sollicitent une téléconsultation auprès d’AXA Assistance. Dans 25 % des cas, une ordonnance leur est délivrée et adressée par fax à la pharmacie de leur choix.

A l’occasion du 10ème Congrès Européen de la Société Française de Télémédecine, les Drs Maria Besteiro Faggianelli (médecin coordinateur) et Dominique Taoko (Directeur médical) accompagnés de Jean Kramarz (Directeur international santé) ont présenté l’activité actuelle de téléconsultation d’AXA Assistance et ont posé les bases du développement de l’activé dans le contexte d’inscription prochaine à la nomenclature des actes de télémédecine.

Des négociations pour le remboursement de la téléconsultation vidéo

Faisant suite à la Loi de Financement de la Sécurité Sociale 2018, la Ministre, Mme Agnès Buzin, a déclaré qu’elle souhaite que la téléconsultation vidéo fasse l’objet d’une couverture par l’assurance maladie et les complémentaires santé à condition qu’elle s’inscrive dans une logique de parcours de soins et concerne en priorité des patients déjà connus du médecin requis à distance, tout en permettant la prise en charge de situations d’urgence, la réalisation d’actes de dépistage et de prévention, en tenant compte des difficultés particulières d’accès aux soins.

Cette orientation s’inscrit dans le prolongement de l’avenant 2 à la convention médicale qui a instauré, sous conditions, le remboursement de la télé-expertise en établissement d’hébergement pour personnes âgées dépendantes (Ehpad). 

Comment AXA Assistance est venu à la téléconsultation ?

A cette question, le Dr Dominique Taoko répond, « AXA Assistance France et Belgique est doté d’une expertise en matière de prise en charge des patients dans leur mobilité. Fort de ses 15 000 dossiers d’assistance par an et des 80 médecins et infirmiers qui y travaillent  AXA Assistance a souhaité étendre son expertise au conseil et à la prise en charge de patients sur le territoire français à partir d’une régulation téléphonique et un accès vidéo, tout en gardant le médecin traitant au coeur du dispositif de soins. AXA Assistance est le premier opérateur dans ce domaine, fort désormais d’une expérience de près de 3 ans ».

Aujourd’hui, les médecins impliqués dans la téléconsultation sont des urgentistes et des généralistes spécifiquement formés.

Qui a recours à la téléconsultation ?

Comme l’explique le Dr Maria Besteiro Faggianelli, « parmi les 800 appelants mensuels, les femmes sont les plus représentées (57 %), tout comme les habitants de la région Ile-de-France (43 %).

Les assurés contactent le service majoritairement en dehors de la présence de leur médecin au cabinet : 58 % des appels ont lieu entre 19 h et 8 h du matin ou le weekend.  

Un tiers des appels concerne les enfants.

Les pathologie les plus représentées sont l’ORL (30 %), les pathologies digestives (15 %), la dermatologie (10 %).

Les prescriptions ne sont pas systématiques, puisqu’un quart des patients est réorienté vers son médecin traitant après entretien téléphonique.

La prescription d’une ordonnance est laissée à l’appréciation du consultant : aujourd’hui, 25% des patients vont bénéficier d’une ordonnance contre 5% en début. Ce chiffre constitue une preuve que les médecins ont vaincu leurs craintes initiales et ont adopté ce nouveau mode d’exercice ».

 
Les assurés contactent le service majoritairement en dehors de la présence de leur médecin au cabinet : 58 % des appels ont lieu entre 19 h et 8 h du matin ou le weekend.  
 

Comment les téléconsultations se déroulent-t-elles en pratique ?

« AXA Assistance a développé un parcours de soins hiérarchisé faisant intervenir des infirmiers, des médecins régulateurs, des médecins spécialistes, mais tout en préservant la présence du médecin traitant au coure du dispositif »., explique le Dr Taoko

Tous les appels sont pris en charge sans délai par un infirmier qui a pour mission, dès la prise d’appel, de réorienter les patients dont l’état de santé nécessite une prise en charge en urgence vers les centres 15 (6 % des patients).

Les infirmiers et les médecins d’AXA Assistance mettent en contact les appelants qui le nécessitent directement avec le centre 15 de leur département et ils s’assurent qu’un suivi est bien mise en place par les effecteurs locaux.

Pour le Dr Taoko, « toutes les téléconsultations s’inscrivent dans un parcours de soins coordonné qui place le médecin traitant au cœur du dispositif ». Après avoir recueilli des renseignements administratifs et les coordonnées du médecin traitant, l’infirmier transmet l’appel au médecin régulateur qui est seul à apprécier par son interrogatoire – et éventuellement une visio-conférence – si l’état du patient nécessite la délivrance d’une ordonnance.

Médecins formés à l’écoute spécifique en téléconsultation

C’est au médecin de fixer les limites de la téléconsultation. A partir du moment où il estime nécessaire qu’il y ait un examen physique (25 % des cas environ), il oriente le patient soit vers son médecin, soit vers les urgences (aux heures de nuit).

Tous les médecins ont été formés à l’écoute spécifique en téléconsultation et ils disposent de référentiels qui ont été mis au point grâce aux guides de bonnes pratiques et à l’apport spécifiques d’experts dans différentes pathologies.

« La plupart des traitements prescrits ont une visée symptomatique, précise le Dr Besteiro Faggianelli.

Systématiquement, les soignants proposent au patient d’adresser un courrier à leur médecin traitant. En outre et à des fins de qualité, les appelants sont recontactés dans les 48 h par SMS pour un suivi.

 
C’est au médecin de fixer les limites de la téléconsultation. A partir du moment où il estime nécessaire qu’il y ait un examen physique (25 % des cas environ), il oriente le patient soit vers son médecin, soit vers les urgences (aux heures de nuit).
 

Quel avenir pour la téléconsultation ?

Pour Jean Kramarz, « les personnes ayant recours actuellement à la téléconsultation sont celles qui ont sollicité un contrat complémentaire de ce type avec AXA Assistance. En 2018, le Ministère de la santé propose désormais de rembourser certains actes de téléconsultation effectués à l’aide de visioconférence. Dans notre expérience, 40 % des patients ne souhaitent pourtant pas que leur image soit diffusée au cours de la téléconsultation. Ces actes ne vont pas remplacer le médecin traitant mais venir en complément.

Dans ce contexte AXA Assistance pourrait être éligible au remboursement en mettant en place des partenariats avec les médecins traitants (en dehors des heures de disponibilité du praticien), en s’inscrivant dans la permanence de soins (PDS) du fait de la possibilité de contacter 24 h sur 24 h un médecin en capacité de réaliser une téléconsultation, en se positionnant dans la liaison ville-hôpital ou l’accompagnement médical dans les maisons de retraite.

AXA Assistance se démarque des plateformes plus récentes de téléconsultation en se fondant sur une équipe de médecins salariés et non sur des partenaires « ubérisés » qui n’interviennent que ponctuellement.

Pour les assurés, AXA pourrait intervenir avec la mise en place de mesures complémentaires à la chirurgie ambulatoire (surveillance, mise en place d’aides à domicile…) et toutes les prestations complémentaires qui ne sont pas assurées par la collectivité ».

 

 
AXA Assistance se démarque des plateformes plus récentes de téléconsultation en se fondant sur une équipe de médecins salariés et non sur des partenaires « ubérisés » qui n’interviennent que ponctuellement.
 

 

 

 

 

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