Paris, France — Après la qualité et la sécurité des soins, la Haute autorité de santé (HAS) ajoute à son panel un nouvel indicateur : la satisfaction des patients hospitalisés. Elle vient de dévoiler les premiers résultats de cette évaluation découlant de l’analyse des questionnaires remplis par 56 000 patients[1].
Depuis septembre 2015, chaque patient hospitalisé est invité à laisser ses coordonnées. Ceux dont l’hospitalisation a duré plus de 48 heures reçoivent deux semaines après leur sortie – soit « à froid » – un questionnaire de satisfaction, dont les résultats ont été colligés. Quatre grands thèmes ont été retenus : accueil dans l’établissement, prise en charge, chambre et repas, organisation de la sortie. Ces résultats ont, d’une part, été transmis aux établissements de santé concernés afin qu’ils comprennent leurs points faibles et leurs forces et puissent s’améliorer. Ils ont, d’autre part, été transmis à la HAS afin de calculer un score de satisfaction globale pour établissement, publié aujourd’hui pour la première fois sur www.scopesante.fr.
| Pour ses premiers résultats, 56 759 patients ont répondu au questionnaire, hospitalisés dans 983 établissements. Ce qui représente 17,2% des patients, un score jugé honorable par la HAS. |
72,7% de satisfaits
Toute thématique confondue, le score est de 72,7 sur 100. Selon la HAS, ce résultat prouve que « si les patients en France sont en partie satisfaits de leur hospitalisation, un certain nombre d’actions d’amélioration ciblées doivent être mises en œuvre par les établissements ». Dans le détail, le score "prise en charge" enregistre le meilleur résultat et s’établit à 80,7 sur 100. Sur la thématique de l’accueil le score est jugé passable avec 72,7 sur 100. Ainsi, l’accessibilité des établissements (transport, parking, signalétique) n’est jugée bonne que pour 63,3% des patients. Pour les repas et la chambre, la satisfaction n’est que de 66,7 sur 100.
La HAS a calculé un score de satisfaction par établissement pour 403 d’entre eux (plus de trente questionnaires exploitables). Ainsi 11% de ces établissements (44 au total) ont une note au-dessus de 77,3 et 24% soit 95 établissements ont une note en-deçà de 70,7. Ces derniers ne seraient recommandés que par 47% des patients, alors que les établissements les mieux classés se verraient recommandés par 76% des répondants. A noter que la HAS ne délivre pas les noms de ces établissements, pas plus qu’elle ne dévoile leur emplacement géographique.
Bonne tenue des dossiers patients
Si on regarde en détail les résultats 2016 sur la qualité et la sécurité des soins dans les hôpitaux et cliniques, un bon point peut être attribué à la tenue des dossiers patients.
En médecine, chirurgie, obstétrique (MCO) par exemple, 97% des patients jugent leur dossier classé et organisé. Idem en santé mentale. Beaucoup de progrès ont été faits en termes d’évaluation et de gestion de la douleur. Si 86 % des patients ont ressenti des douleurs – décrites comme « extrêmement intenses » ou « intenses » chez un tiers d’entre eux – 87 % d’entre eux sont satisfaits de la façon dont elle a été prise en charge.
La collaboration entre professionnels de santé semble également fonctionner : 82% des patients en cancérologie ont eu droit à une concertation pluridisciplinaire, contre 79% en 2014.
Au chapitre de l’examen du patient à l’admission, les résultats sont plus contrastés : 48% des patients ont reçu une évaluation du risque d’escarre, 71% un suivi du poids, et 74% une évaluation psychologique.
Le respect des droits des patients, là encore, ne semble pas poser de problèmes particuliers : 70% des patients ont reçu des explications spontanées sur leur état de santé, traitements et prise en charge.
Actualités Medscape © 2016 WebMD, LLC
Citer cet article: Satisfaction des patients hospitalisés : première enquête de la HAS - Medscape - 21 déc 2016.
Commenter