Rendez-vous non honorés et consultations urgentes intercalées : un phénomène sociétal ?

Jean-Bernard Gervais

Auteurs et déclarations

24 juin 2015

Paris, France – Le phénomène des rendez-vous non honorés et des soins non programmés chez les médecins semble prendre de l’ampleur. D’où l’étude menée par l’Union Régionale des Professionnels de Santé (URPS) Ile-de-France dont les résultats viennent d’être rendus publics.

Les patients prennent l’habitude de la livraison en 24 heures, on assiste à une marchandisation de la médecine -- Dr Jean-Michel Klein

Les médecins franciliens perdraient chaque jour 40 minutes en attendre des patients n’ayant pas pris la peine d’annuler un rendez-vous ou bien à examiner des patients en plus du planning initial à leur demande express. Au-delà du temps perdu, c’est bien de désorganisation du travail et de baisse d’efficience (puisque le mot est à la mode) dont il s’agit.

Pour le Dr Jean-Michel Klein, de l’URPS Ile-de-France, « ces rendez-vous non honorés et ces demandes de soins non programmés représentent un phénomène de société. Les patients prennent l’habitude de la livraison en 24 heures, on assiste à une marchandisation de la médecine. Il faut mieux éduquer les patients, et faire en sorte de ne pas déstabiliser le système de santé. Car cette déstabilisation entraine ensuite un engorgement de la médecine libérale, et une augmentation des consultations à l’hôpital, ce qui est coûteux. »

« Quel est la charte des patients, quels sont les devoirs de patients vis-à-vis des professionnels de santé ? C’est la question que nous devons poser », ajoute le Dr José Clavero, de l’URPS Ile-de-France.

1 à 2 RDV non honorés par jour voire plus

« Hormis la Franche-Comté qui a mené ce type d’étude il y a quelques années, aucune autre étude régionale en libéral n’av ait été menée, indique Alexandre Grenier, directeur des études de l’URPS Ile-de-France. Nous avions pour objectif de décrire et caractériser ces domaines, d’étudier les alternatives mises en place par les médecins libéraux, de fluidifier les demandes de soins non programmés, et d’améliorer l’observance de ces rendez-vous. »

Avec comme première gageure la définition de la notion de soins non programmés : « Pour ce faire, nous avons travaillé avec la commission d’accès aux soins. Ce sont des demandes prises de manière inhabituellement rapides sans être pour autant urgente », ajoute Alexandre Grenier.

Adressée à quelque 17 762 médecins libéraux (hormis les chirurgiens, gériatres et néphrologues), cette enquête a permis de recueillir 2822 réponses, soit un taux de 15,9%. La moyenne d’âge de ces médecins répondants est de 57 ans, 56% sont installés en secteur 1 et 74% n’ont pas de consultation sans rendez-vous.

En matière de rendez-vous non honorés, 71% des répondants en enregistrent 1 à 2 par jour, 23% en déplorent plus de 3 par jour, tandis que seulement 6% des libéraux n’en ont aucun. Le temps moyen de consultation perdu sur une journée est de 40 minutes.

Palmarès des plus et des moins touchés
Les spécialités les plus touchées par ce phénomène sont :
-les dermatologues, gynécologues, ophtalmologues et radiologues : entre 40% et 60% de ces spécialités constatent plus de trois rendez-vous ratés par jour.
Les moins touchées :
-les généralistes, psychiatres et cardiologues.

Pourquoi de telles différences entre les spécialités et les régions ?

L’URPS a bien du mal à expliquer ce phénomène.

« Certaines spécialités ont des délais de rendez-vous très importants, ce qui pourrait expliquer le fait qu’elles sont plus touchées que d’autres. Les consultations de certaines spécialités sont plus ponctuelles, donc accueillent beaucoup plus de nouveaux patients, lesquels sont plus enclins à ne pas respecter leur rendez-vous. Enfin, les patients sont peut-être plus respectueux des médecins qu’ils fréquentent régulièrement, comme les médecins généralistes. Il nous reste à mener la même enquête coté patients », avance le Dr Jean-Michel Klein, de l’URPS Ile-de-France.

Si l’on regarde département par département, on constate que dans le Val-d’Oise ainsi qu’en Seine-Saint-Denis, le nombre de rendez-vous non honorés est légèrement plus important que dans le reste de l’Ile-de-France. Quant à la topologie de la patientèle qui n’honore pas les rendez-vous, il s’agit, selon l’étude de l’URPS Ile-de-France, de nouveaux patients (39%), de patients en tiers-payant (23%), et/ou de patients dont le rendez-vous est programmé depuis plus de 15 jours (22%).

Rappel et surbooking

Pour pallier ce phénomène, des alternatives ont été mises en place par les libéraux, qui se résument en deux solutions : la mise en place d’un système de rappel des rendez-vous (SMS, téléphone, mail) pour 59% d’entre eux, ou le « surbooking » pour 41% des libéraux franciliens. Il est précisé que le « doublonnage » des rendez-vous est surtout le fait des généralistes, mais aussi des médecins de Seine-et-Marne et de Seine-Saint-Denis, tandis que les procédures de rappel sont privilégiées par les médecins des Hauts-de-Seine.

Demandes de soins non programmées : des disparités selon les spécialités

Pour les soins non programmés, on note également d’importantes disparités selon les spécialités et les départements. En effet, si 65% des pédiatres et 43% des MG déclarent entre 6 et 10 demandes de soins non programmés par jour, pour 93% des autres spécialistes, le nombre de demandes est compris entre 0 et 5 demandes.

Par département, Paris est la localité où l’on enregistre le moins de demandes de soins non programmés, tandis dans les Yvelines, la Seine-et-Marne, et l’Essonne, on compte en moyenne entre 6 et 10 demandes. L’URPS Ile-de-France n’avance aucune raison pour expliquer ce gap départemental mais émet deux hypothèses : les probables longues distances entre le lieu de travail et le domicile pour les résidents de la grande couronne francilienne, et un nombre de retraités plus important à Paris qu’ailleurs.

Pour 97% des répondants, ces demandes se concentrent entre 18h00 et 20h00, et dans 92% des cas, ces demandes émanent du patient lui-même.

Pour traiter ces demandes, 43% des médecins les programment pendant la journée, tandis que 37% les ajoutent en fin de matinée ou en fin de journée, et 12% aménagent une consultation libre sans rendez-vous. Leur gestion diffère selon les spécialités, alors que les MG privilégient les consultations libres sans rendez-vous, ophtalmologues, pédiatres et radiologues préfèrent les traiter pendant leur journée, quand les cardiologues, rhumatologues, et pneumologues ajoutent ces demandes en fin de matinée ou en fin de journée.

Alternatives aux demandes de soins non programmées

Lorsque ces demandes de soins non programmées ne peuvent être honorées, les libéraux proposent des alternatives :

-54% donnent un conseil téléphonique et proposent un rendez-vous ultérieur (dermatologues, gynécologues, neurologues),

-29% orientent vers un autre confrère (dermatologues, gastro-entérologues, rhumatologues, ophtalmologues, ORL, psychiatres, radiologues),

-17% vers un centre de régulation téléphonique (généralistes).

Les demandes de soins non programmés sont-elles rapidement traitées ?
40% des médecins qui ont répondu à cette enquête honorent ces demandes dans les 24 heures, 33% sous 48 heures, et 27% sous 72 heures. Pédiatres (65%) et MG (56%) répondent plus souvent aux demandes de soins non programmés que les autres spécialités. Par département, les médecins de la Seine-Saint-Denis (46%) répondent plus facilement sous 24 heures que les autres départements.

REFERENCE :

  1. ENQUETE : 40 minutes de temps de consultation sont quotidiennement perdues par les médecins libéraux en Ile-de-France, 23 juin 2015.

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